Dalam beberapa tahun terakhir, kepercayaan konsumen terhadap merek dan perusahaan telah menjadi semakin penting. Pengaruh pengalaman dan saran dari sesama konsumen, penekanan pada transparansi dan kejujuran dari perusahaan, serta peningkatan ketergantungan pada teknologi digital dan media sosial telah membuat pengalaman konsumen menjadi elemen kunci dari strategi bisnis perusahaan. Oleh karena itu, konsumen telah menjadi raja dalam pasar saat ini, meskipun terkadang hal ini diabaikan oleh perusahaan.
Prita Mulyasari adalah salah satu contoh yang dapat memberikan pelajaran tentang pentingnya pengalaman dan pandangan konsumen dalam keputusan bisnis. Kasus yang menjadi terkenal pada tahun 2009 ini dimulai ketika Prita Omni, seorang ibu rumah tangga, mengalami masalah medis dan diterapi di rumah sakit Omni International. Ia kemudian menuliskan pengalamannya dengan rumah sakit tersebut melalui email dan menyebarluaskan email tersebut ke beberapa temannya. Email tersebut kemudian tersebar dan diterima oleh banyak orang, termasuk karyawan rumah sakit Omni.
Namun, rumah sakit Omni justru merespon dengan melaporkan Prita kepada kepolisian dengan tuduhan penyebaran informasi palsu. Prita dikriminalisasi dan dijebloskan ke dalam penjara selama beberapa bulan sebelum akhirnya diampuni oleh Presiden Jokowi. Insiden ini mengundang perhatian nasional dan menjadi pembelajaran bagi banyak perusahaan agar lebih memperhatikan pandangan dan pengalaman konsumen.
Hal yang dapat dipelajari dari kasus Prita Omni ini adalah pentingnya transparansi dan perspektif konsumen dalam strategi bisnis perusahaan. Perusahaan harus memperhatikan dan memperbaiki pengalamannya dengan konsumen demi mempertahankan kepercayaan konsumen. Salah satu cara untuk memastikan pendekatan yang tepat adalah dengan mendengarkan dan memahami kebutuhan, keinginan, dan masalah konsumen.
Berikut adalah beberapa tips untuk mempertahankan kepercayaan konsumen dan membangun hubungan yang kuat dengan mereka:
1. Jadilah transparan
Konsumen harus tahu apa yang mereka peroleh ketika membeli produk atau layanan. Oleh karena itu, perusahaan harus secara terbuka menyampaikan informasi mengenai produk atau layanan yang ditawarkan, termasuk bahan, harga, dan manfaat. Informasi ini harus tersedia dan mudah diakses, misalnya melalui situs web, brosur, atau konsultan pelanggan yang tersedia untuk menjawab pertanyaan konsumen.
2. Dengarkan dan tanggapi keluhan konsumen dengan baik
Jangan mengabaikan keluhan pelanggan, tetapi tanggapi secara cepat dan sebaik mungkin. Berikan waktu untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan ucapkan kata-kata yang sopan dan ramah. Pelanggan ingin merasa bahwa kebutuhan mereka diperhatikan oleh perusahaan sehingga mereka dapat mempertahankan loyalitas mereka.
3. Berikan pengalaman pelanggan yang ramah dan mudah
Perusahaan harus menjamin bahwa pelanggan mendapatkan pengalaman yang ramah dan mudah ketika menggunakan produk atau layanan mereka. Ini termasuk kemudahan dalam bahasa produk, tampilan, dan penggunaan produk serta pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan.
4. Berikan dukungan yang tepat kepada pelanggan
Membangun hubungan dengan pelanggan adalah salah satu hal terpenting yang harus dilakukan oleh perusahaan. Ada banyak cara yang dapat dilakukan, salah satunya adalah mengirimkan informasi tentang produk atau pelayanan yang tengah dikembangkan. Dukungan yang berkala yang diberikan oleh perusahaan juga harus melibatkan kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Gunakan media sosial dan teknologi untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan
Perusahaan harus fokus pada teknologi dan media sosial, dimana pengalaman dan pandangan konsumen dapat terekam dengan baik, sehingga perusahaan dapat memperbaiki kekurangan yang ada. Media sosial dapat digunakan untuk komunikasi yang efektif dan untuk membangun komunikasi yang lebih erat dengan konsumen.
Dalam menjalankan bisnis, perusahaan harus memperhatikan perspektif dan pengalaman konsumen seperti raja. Mereka harus selalu mendengarkan keluhan dan umpan balik pelanggan, dan berusaha memperbaiki produk atau layanannya agar selalu memenuhi kebutuhan konsumen. Bagi perusahaan, strategi yang tepat dalam membangun hubungan dengan pelangan akan dapat melejitkan profit yang dihasilkan, sekaligus mempertahankan kepercayaan dari konsumen.
